C’est un professionnel au cœur de la transformation digitale des entreprises : il maîtrise à la perfection l’outil CRM et à ce titre intervient sur le plan informatique et marketing. Fin analyste, il sait consolider les relations entre ses entreprises et leurs clients. En quoi consiste le métier de consultant CRM, quelles sont ses missions et comment se former au métier ?
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Utiliser un CRM : la mission du consultant
L’outil CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel informatique permettant de créer de meilleures interactions entre une entreprise et ses clients. L’objectif du programme est d’améliorer les relations commerciales d’une entreprise et permet d’accroître sa rentabilité, sa productivité et améliore ses processus de travail.
Les CRM sont nombreux sur le marché et ils permettent aujourd’hui de prendre en charge l’intégralité du cycle de relation client : depuis les étapes marketing aux interactions avec le service client en passant par les ventes, ou le e-commerce.
Les CRM s’adaptent aux processus de travail de chaque entreprise et s’intègrent à leur système d’information. C’est un instrument aux potentialités considérables qui permet de fluidifier les échanges en interne via des interfaces faciles à utiliser, ce qui favorise considérablement la collaboration inter-services. Chaque département qui compose une entreprise peut donc avoir une vision globale de sa gestion de la relation client et obtient des outils de suivi et des KPIs performants.
Analyse marketing et gestion logicielle : le métier de consultant CRM
Le consultant CRM a pour principal objectif d’effectuer des analyses techniques en vue de mieux connaître le public cible de son entreprise. Ces audits lui permettent de mieux déterminer les orientations stratégiques à prendre en termes de campagnes marketing, d’innovation, de développement de produit ou encore de technique pour se démarquer de la concurrence.
En pratique, le consultant CRM agit comme un gestionnaire client. Cependant, c’est un expert du digital qui se base sur l’utilisation des logiciels spécialisés. Pour Customer Relationship Management, il s’agit d’algorithmes automatisés permettant de dresser de grands profils de consommateurs en vue de déterminer leurs habitudes de consommation, leurs besoins et leurs attentes. Le consultant CRM utilise donc cet outil en vue de conseiller sa direction ou ses entreprises clientes et mettre sur pied des stratégies d’optimisation de la relation client.
Il peut exercer au sein d’une agence de web marketing, de conseil ou dans un service marketing digital et développement d’une grande multinationale. S’il maîtrise parfaitement son CRM, il connaît également les outils de gestion contemporains comme Salesforce ou Adobe.
Quelles sont les compétences du consultant CRM ?
Le consultant CRM est un fin analyste des données informatiques qu’il récolte. Son métier requiert de faire preuve de vastes compétences en informatique, en marketing, en communication, en management et en gestion de la relation client.
Excellent communicant, le consultant CRM sait présenter de manière intelligible les informations qu’il tire de son système de données. Il maîtrise la data visualization, les outils PAO et adapte aisément son discours à son auditoire. Force de proposition, il effectue également une veille constante de son secteur. Il connaît les dernières versions de son CRM et sait lorsqu’une innovation paraît sur le marché.
Le consultant CRM doit également bien connaître le fonctionnement de son entreprise, puisqu’il doit être en mesure de guider chaque service dans l’utilisation et l’exploitation de l’outil. Il sait donc paramétrer le logiciel en vue de l’adapter parfaitement aux besoins de sa structure. Polyvalent, il est capable de fournir cette vision globale à divers clients, notamment s’il travaille au sein d’un cabinet de consulting digital. Par ailleurs, il est attendu du consultant CRM qu’il endosse une mission de formation du personnel de son entreprise.
Consultant CRM : les interventions techniques
Le consultant spécialisé peut aussi intervenir au plan IT en endossant une mission plus technique, spécifiquement lorsqu’il sélectionne et intègre son CRM au système de sa structure. Dans ce cas de figure, il participe activement au choix des outils informatiques de travail et doit convaincre sa direction du bien-fondé de ses décisions. Il définit aussi les spécificités fonctionnelles du CRM et en gère les flux. Il va travailler sur la construction et la segmentation des bases de données sur lesquelles s’appuie le CRM (et à ce titre, il maîtrise très bien le SQL).
Au plan de la stratégie marketing et du développement, le consultant CRM met en place les solutions de suivi de son logiciel (appelées les tracking) et analyse le comportement en ligne des utilisateurs. C’est également lui qui gère les campagnes de prospection et de fidélisation, ainsi que des analyses de performance des actions et la mise en place d’une stratégie corrective.
Quelles sont les perspectives de carrière du consultant CRM ?
Le consultant CRM, s’il a suivi une bonne formation en ingénierie informatique notamment, peut devenir responsable clientèle, chargé d’études CRM ou encore chef de produit. S’il poursuit en tant que consultant CRM senior, son salaire peut considérablement augmenter. D’une tranche comprise entre 45 et 50 K€ annuels en tant que consultant CRM junior, il peut obtenir une rétribution dépassant les 55K€ après cinq ans d’expérience.
Pour parvenir à exercer le métier de consultant CRM, il est conseillé de suivre un Bachelor en Management des Systèmes d’Information. Ce type de cursus est proposé au sein des établissements spécialisés en ingénierie informatique. Il permet de se constituer une base de connaissances en gestion de projet, structure d’une entreprise et besoins économique, outils de communication et compétences techniques (matériel, réseau, SI, etc).
Idéalement, il faut que la formation bénéficie du rythme de l’alternance, en vue de permettre aux étudiants de se familiariser immédiatement avec l’offre de CRM sur le marché.
L’ESGI propose à ce titre un cursus en Management des Systèmes d’Information dont le Bachelor débouche sur le métier de consultant CRM. Les étudiants désireux d’opter pour la poursuite d’études peuvent, à l’issue du Mastère spécialisé, devenir responsable informatique, auditeur SI ou directeur des systèmes d’information.
Le consultant CRM est devenu un professionnel incontournable de la transformation numérique des entreprises.
